En nuestro país, las circunstancias que vivimos actualmente han llevado a que estemos modificando algunos hábitos, incorporando en nuestras vidas el canal online como una opción muy utilizada para realizar transacciones de todo tipo.
No sólo usamos redes sociales, sino que hacemos operaciones bancarias, pagamos los impuestos, los servicios, y también adquirimos bienes o servicios desde la computadora, la Tablet o el celular.
Es por ello que son más frecuentes y más promocionados, los días de descuentos para compras online, donde podemos encontrar productos o servicios con rebajas muy importantes y tentadoras.
En pleno desplome del consumo por la pandemia del coronavirus, los comerciantes que ofrecen productos por plataformas electrónicas esperan obtener un aumento de sus ventas en la octava edición de Cyber Monday, el evento de compras por internet que se llevará a cabo los primeros días del mes de noviembre.
Y es una muy buena noticia para nosotros los consumidores. Pero debemos estar atentos. No solo es atractivo comprar con importantes rebajas cautivados por suculentas ofertas, sino que también debemos ser responsables a la hora de comprar y de defender nuestros derechos como consumidores.
Es por ello, que debemos tomar algunas previsiones a la hora de lanzarnos a la caza de las ofertas que tendrá este evento y evitarnos dolores de cabeza.
Qué es el Cyber Monday
El Cyber Monday es un acontecimiento comercial que surge en EEUU, como continuación de lo que en ese país llaman BLACK FRIDAY.
El BLACK FRIDAY es un acontecimiento comercial que dura todo un día donde se ofrecen grandes descuentos en las tiendas físicas, donde hemos visto imágenes con colas largas o aglomeramientos de gente desesperadas por ingresar a algún local para comprar productos a precios irrisorios comparados con el precio que normalmente se ofrece al público.
Aprovechando la cola de la ola que deja este día, así surge el CYBER MONDAY, que es un evento de comercio electrónico que se lleva a cabo en USA al día siguiente del BLACK FRIDAY, donde se ofrecen importantes ofertas de productos que se pueden adquirir solamente de manera electrónica.
Cómo se hace en Argentina
En Argentina, el Cyber Monday es una iniciativa impulsada, desde el año 2012, por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE).
Se lleva a cabo durante tres días, en los cuales se ponen a disposición del público ofertas online que se encuentran disponibles en la página web www.cybermonday.com.ar donde las empresas socias de CACE participan del evento, ofreciendo promociones y descuentos exclusivos en sus productos y servicios.
Consejos para comprar los días de Cyber Monday
Qué debemos tener en cuenta a la hora de comprar:
– Si es posible, registrarse en el sitio de Cyber Monday antes de las 00.00 hs del 2 de noviembre para recibir las novedades.
– Registrarse en los sitios de las empresas participantes para poder acelerar tu proceso de compra.
– Por seguridad, acceder a las tiendas que participan del evento únicamente a través del sitio oficial de Cyber Monday.
– Reconocer que se está comprando en un sitio web seguro. Se pueden reconocer estas conexiones al ver el ícono de candado en la mayoría de los navegadores. Además, las url (páginas web) deben empezar con ‘https://’ en lugar del ‘http://’ de las páginas tradicionales.
– Al encontrar un producto de su interés, verificar si el producto está en stock, algo que debe estar aclarado siempre en la publicación.
– Verificar con anterioridad el límite de tu tarjeta, ya que siempre tenemos límite para compra en un pago y para compra en cuotas.
– Analizar las distintas opciones de pago, financiación, los tiempos de entrega disponibles y las políticas de cambios.
– Verificar que todas las publicaciones deben estipular un plazo de entrega y aclararlo si se modifica por la modalidad del pago.
– Exigir siempre el envío de la factura. Es el documento principal que prueba que uno es el titular de la compra y nos va a servir para realizar cualquier reclamo o devolución de un producto.
– Realizar el seguimiento del pedido con el código que la empresa nos debe proporcionar. En caso de algún inconveniente, comunicarse con el vendedor para tratar de resolverlo.
– Tener en cuenta que SIEMPRE se debe realizar el reclamo ante la empresa antes de acudir a un organismo de defensa.
Claves al momento de cerrar la compra
Uno de los puntos a tener en cuenta antes de concretar una compra tiene que ver con analizar las opciones de envío disponibles y los tiempos de entrega. Esto último puede cambiar dependiendo del producto elegido y la zona de entrega, aunque debe estar aclarado en la publicación.
Es importante también hacer un correcto seguimiento del pedido, registrando el número de pedido y código de seguimiento de envío para poder rastrear el paquete.
En tanto, los consumidores no se deben olvidar de verificar las políticas de cambio y devoluciones de cada empresa para conocer todas las opciones en caso de no estar conforme con el producto.
Tener en cuenta que la protección de los usuarios en las compras por Internet se rige por la Ley de Defensa del Consumidor.
Otra consideración importante a tener en cuenta es la de guardar, imprimir o hacer captura la pantalla de toda las etapas de la operatoria y del comprobante de pago, por cualquier tipo de reclamo o inconveniente futuro. El número de pedido y el código de seguimiento de envío ayudan a controlar el seguimiento de la compra. Asimismo, aunque sea pesado decirlo y hacerlo, debemos acostumbrarnos a leer la letra chica, dado que se puede conocer información importante sobre el proceso de devolución y garantía.
Es importante saber que el Cyber Monday es utilizado no solo por las firmas que participan de la web oficial del evento, sino también por muchas empresas que aprovechan los tres días de descuentos para atraer clientes con ofertas.
En ese contexto, crecen los riesgos para los consumidores, que debemos «chequear bien» donde ingresamos antes de realizar cada compra.
Hay empresas chicas o comercios pequeños, inclusive emprendedores particulares, que promocionan y venden sus productos o servicios a través de su página web o de sus redes sociales y aprovechan el boom publicitario y ofrecen sus productos bajo el lema del Cyber Monday. Si se adquieren bienes o servicios a través de éstos canales, recomiendo a los usuarios que chequeen la identidad o veracidad del vendedor: quién tengo del otro lado, si son empresas conocidas, referencias de amigos o familiares, o si ya la conozco de antes.
Una vez que uno pasa sus datos, queda a merced de la buena fe del que los recibe. Mucho cuidado a quien le doy números de documento, tarjetas de crédito o débito, códigos de seguridad. Con esos datos pueden realizarse compras y es muy difícil luego poder reclamar ante maniobras fraudulentas.
Otra cosa a tener en cuenta es si la venta financia y se cobra un interés. Nos deben informar la tasa de interés aplicable, el total de las cuotas y a cuanto será el Costo Financiero Total (CFT). Deben estar atentos a estos datos porque no todos los tipos de financiación son iguales, y los costos financieros suelen ser muy altos.
Recordar que todos los productos tienen garantía de como mínimo seis meses, que es el plazo legal. Puede ser mayor, pero nunca puede ser menor.
Problemas y Reclamos
El aislamiento obligatorio que nos trajo la pandemia trajo aparejado el aumento del uso de internet y junto a internet, creció considerablemente la compra electrónica u online. Es más fácil comprar por internet, y está más al alcance, a pesar que siempre estuve la posibilidad.
Pero junto al aumento de las compras online, aumentaron de igual manera los reclamos derivados de esas transacciones, originados principalmente por retraso en las entregas por los problemas de circulación, y al haber mucha más demanda, hay más reclamos por cambios y devoluciones que no siempre son cumplidos.
Los mayores reclamos derivan de los envíos, sobre tardanzas, sobre cómo llegaron los paquetes, y también sobre productos que no estaban en stock y cuando te quieren devolver el dinero ese producto está más caro.
Las operaciones online tienen una característica principal que debemos tener en cuanta al momento de comprar: particularidad que hay que conocer: uno no tiene el producto en su mano hasta que no llega a mi casa.
Si bien tengo 10 días para devolver o cancelar la compra, hay muchas empresas que ponen plazos más cortos y eso va en contra de lo que dice la Ley.
Es importante destacar que si si una plataforma digital determinada ofrece un derecho más amplio, con cobertura por más de diez días o brinda mayores beneficios al comprador en caso de devolución o garantía, es absolutamente válido ya que si bien no es lo que indica el texto de la ley, implica un derecho más favorable a favor del consumidor.
Derechos como consumidores – Reclamos por incumplimientos
Qué hacer para realizar un reclamo
Si durante Cyber Monday surgen problemas con una compra, primero hay que contactarse con el vendedor, de manera escrita si es posible (whatsapp, mail, contacto en la página web), detallando el inconveniente, y realizar una impresión, foto o copia de pantalla de lo enviado. El vendedor debería contestar en un plazo no mayor a 72 hs.
En caso de que el problema no sea resuelto, el vendedor no brinde una solución o, simplemente no conteste el reclamo, en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles, se debe realizar el reclamo correspondiente en los organismos de Defensa del Consumidor Nacional, Provincial o Municipal.
Hoy en día estos organismos funcionan de manera online, pudiendo enviar todos los datos, documentación y fotografías que sean necesarias, para formalizar la denuncia.
En el ámbito Nacional, existe el SISTEMA DE RESOLUCION DE CONFLICTOS EN LAS RELACIONES DE CONSUMO – SERVICIO DE CONCILIACION PREVIA EN LAS RELACIONES DE CONSUMO (COPREC)
También existen organismos provinciales y municipales. Cada provincia tiene su Organismo de Defensa del Consumidor, así como los municipios donde existen las OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor).
El COPREC actuará a nivel nacional mediante su sede en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y en las dependencias, delegaciones u oficinas fijas o móviles que se establezcan en el resto del país.
El COPREC intervendrá en los reclamos de derechos individuales de consumidores o usuarios, que versen sobre conflictos en las relaciones de consumo, cuyo monto no exceda de un valor equivalente al de cincuenta y cinco (55) Salarios Mínimos, Vitales y Móviles. O sea que actualmente no debe superar $ 1.039.500.-
El procedimiento ante el COPREC es gratuito para el consumidor o usuario; El consumidor o usuario no podrá iniciar un nuevo reclamo cuyo objeto sea idéntico al de otro reclamo que haya iniciado con anterioridad y que se encuentre pendiente de resolución ante el COPREC, o que haya concluido.
No es obligatorio que un abogado nos acompañe en caso de asistir a una audiencia de conciliación.
Si el proveedor no asiste y no justifica su ausencia, se le aplicará una multa equivalente al valor de un (1) Salario Mínimo, Vital y Móvil. Se destinará al consumidor o usuario un importe equivalente a la tercera parte de la multa percibida, siempre que tal importe no supere el valor de su reclamo. El saldo restante será destinado al Fondo de Financiamiento del sistema.
Lo que pocos consumidores conocen es que desde hace muchos años cuentan a su favor con lo que se denomina «derecho de arrepentimiento».
Según la ley 24.240 de Defensa del Consumidor que rige en todo el país, los consumidores tienen derecho a cancelar toda transacción comercial realizada por Internet durante un plazo de 10 días a partir de la fecha en que se entregó el bien o se celebró el contrato. En ese caso, se le reintegrará el total abonado y los gastos de envío por la devolución deberán ser abonados por el vendedor.
Ello, en la medida en que lo que compró no haya sido utilizado, porque, en dicho supuesto, se activan soluciones específicas. A este derecho no puede renunciar el consumidor. Si el contrato prevé alguna cláusula en tal sentido, sería abusiva y se tendría por no escrita. Tampoco puede ser sometido su ejercicio a condición ni penalidad alguna.
Por otro lado, los proveedores de bienes y servicios están obligados a informar a los consumidores, con una leyenda, la existencia de este derecho. De lo contrario, esta tutela podrá seguir usándose aun después de los diez días.
El texto legal establece algunas excepciones, que constituyen casos para los cuales no se puede hacer valer esta protección. Por ejemplo, esto es así en el suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas, software, productos hechos a medida o que pueden deteriorarse, entre otros.
Para poder ejercer ese derecho no es necesario que el consumidor demuestre que el producto vino fallado o que detectó algún incumplimiento del proveedor. Puede estar de lo más conforme con lo adquirido pero advertir, por ejemplo, que tomó una decisión financiera inadecuada o inoportuna. Aun en esos casos su situación está cubierta.
Por supuesto que si una plataforma digital determinada ofrece un derecho más amplio, con cobertura por más de diez días o con un ámbito de operaciones exceptuadas más acotado, eso desplazará al régimen legal por la sencilla razón de que será más favorable al consumidor.
¿Cómo evitar una estafa? Recordar
Siempre decimos que es una buena oportunidad para conseguir descuentos, pero tenemos que estar prevenidos porque aumentan las posibilidades de tener problemas con la compra. Este tipo de promociones intensivas requieren de consumidores alertas, bien informados, que conozcan sus derechos y como los ampara la ley.
Reconocer que se está comprando en un sitio web seguro. Se pueden reconocer estas conexiones al ver el ícono de candado en la mayoría de los navegadores. Además, la url debe empezar con ‘https://’ en lugar del ‘http://’ de las páginas tradicionales.
Mucho cuidado con el ingreso de datos personales o de las tarjetas. Debemos verificar siempre donde estamos cargando esos datos sensible o a quien se los estamos brindando.
Hay que tener en cuenta que los reclamos por fraudes bancarios son muy difíciles de tramitar ante las entidades bancarias o financieras y tienen tiempos de resolución que pueden tardar mucho.
Recordar que la posibilidad de adquirir ofertas y que la compra sea online no elimina la vigencia de los derechos de los consumidores, ni de la normativa que los protege. De modo tal que, ante un conflicto con determinado producto, ningún vendedor se puede excusar de resolver la situación por haber sido adquirido mediante esa metodología.
Y el consumidor debe reclamar
La Ley de Defensa del Consumidor obliga a la empresa a cumplir con la oferta en caso de que la operación falle por culpa de los mecanismos de venta o falta de productos.
Incluso, si eso ocurre, la empresa deberá mantener el precio aún pasado la fecha de la oferta. En el caso de que la oferta sea por cantidades limitadas, el proveedor debe informar cuantas unidades se encuentran disponibles.
Por ley, todos los productos nuevos tienen como mínimo una garantía de 6 meses. Si el producto falla y es necesario trasladarlo, los costos corren a cargo del vendedor.
El vendedor debe respetar el precio que publica e informar clara y detalladamente si existen costos extras, por ejemplo, de envío, como así también acerca de las políticas de cambio y devoluciones. Si ofrece financiación, hay que asegurarse que se aclare el costo financiero total.
Los principales inconvenientes con este tipo de ofertas masivas se dan por casos de “publicidad engañosa”. Es decir, compramos un producto con determinadas cualidades y cuando lo recibimos nos damos cuenta que esas cualidades no son tales. Para prevenir esto, es importante archivar -en caso de existir- los correos electrónicos, mensajes o chats enviados y recibidos durante la compra. Realizar ‘capturas de pantalla’ de las imágenes y los textos mostrados durante la publicidad del producto e imprimirlos. Además, siempre solicitar la factura de lo comprado, y el remito de entrega, que son los que servirán como prueba para iniciar cualquier reclamo.
Lo más importante a tener en cuenta es la posibilidad que nos otorga el artículo 34 de la ley 24.240, por el cual el comprador tendrá 10 días corridos para arrepentirse y ese plazo se cuenta desde la fecha en que se entregue el producto o se celebre el contrato. Simplemente tiene que notificar al vendedor de su arrepentimiento y en caso de que haya sido entregado el traslado del bien corre por cuenta del proveedor.
Es importante que los consumidores recuerden que ante la menor duda acerca del producto recibido, del precio abonado, de los plazos de entrega o por publicidad engañosa, deben primero reclamar a la empresa y en caso de no obtener respuesta satisfactoria, concurrir a los distintos organismos de Defensa de los Consumidores para continuar el reclamo.
Otra sugerencia es no comprar en efectivo, con giros postales o a través de empresas de envío de dinero que no permitan verificar al vendedor. Son preferibles los sitios donde el pago se hace por medio de tarjetas de crédito, o empresas reconocidas que brindan servicios de pago seguro.
Algunas trampas:
Imposibilidad de comprar ofertas. Cuando se ofertan productos que no se pueden comprar porque el sitio rechaza el pago por ejemplo, el consumidor está amparado por la Ley de Defensa del Consumidor, que obliga al vendedor a que se cumpla con lo ofertado.
Falta de garantía por oferta. Se ofertan productos que tienen fallas, deficiencias o partes obsoletas y en letra chica aclaran que no tienen devolución. Esto es una cláusula abusiva. La ley de Defensa del Consumidor obliga que todas las ventas tengan una garantía.
La garantía según la ley. Obligatoriamente la ley dispone tres meses en productos usados y seis meses en productos nuevos.
Reclamos durante 2020
Según lo publicado por la Secretaría de Comercio de la Nación, en 2020 ya hubo en Argentina 21 500 reclamos por compras vía e-commerce
Entre enero y agosto de 2020 se recibieron en Argentina 21 500 reclamos relacionados con compras por e-commerce y la mayoría de las empresas denunciadas fueron imputadas.
Los reclamos fueron por falta o demora en la entrega, liderado principalmente por las grandes cadenas, supermercados y empresas de electrodomésticos.
Algo similar sucedió durante el Hot Sale, donde muchas empresas no cumplían con las rebajas prometidas o incluso incrementaban los precios antes para después mostrarlos como rebajas.
Para demostrar ese comportamiento y después imputar, CACE junto a la UBA relevan en los días previos los precios que tenían una gran cantidad de productos publicados en las plataformas que suelen estar muy activas en el Cyber Monday, acción que se puede consultar en la propia página del evento.
Por último, con respecto a la nueva medida de “botón de arrepentimiento”, los consumidores tienen esta nueva herramienta que, si bien ya funcionaba en la práctica amparada por la propia Ley de Defensa del Consumidor, ahora está mucho más visible y al alcance del comprador.
Si el sistema se empeña en considerarnos como potenciales clientes y consumidores, hagamos de esto una herramienta a nuestro favor y defendamos nuestros derechos.
Para mayor información, te invitamos a ver esta entrevista sobre «Cyber Monday y derechos del consumidor».